「120％の喜び」とは何か？電気工事会社アクトが考える「 言われたことをやる」だけでは終わらない仕事

代表の佐々木です。
アクトには、
「120％の喜びを提供する」
という大切にしている考え方があります。
120％という数字だけを見ると、
「ものすごく特別なサービスをすること」
「お客様から言われた以上に、何でもやること」
と思われるかもしれません。
しかし、私が考えている120％は、少し違います。
まず、お客様が私たちに求めていることへ、きちんと応える。
これが100％です。
そして、その100％を当たり前にしたうえで、
「自分たちだからこそ、あと何ができるだろう」
と考える。
そこで生まれる提案や気づき、配慮、先回りした行動。
私は、そこに残りの20％があると考えています。
つまり、
100％は、お客様のニーズに応えること。
20％は、私たち自身が考えて生み出す付加価値。
これが、アクトが目指している「120％の喜び」です。
お客様の「ニーズ」とは何なのか
では、お客様のニーズとは何でしょうか。
私は仕事を考えるとき、
「不満・不安・不足」
という言葉を大切にしています。
お客様が困っている。
何かに不満を感じている。
将来に不安を感じている。
必要なものが不足している。
だから、仕事が生まれます。
電気が使えなくて困っている。
設備が古くなって不安だ。
工事の内容が分からなくて不安だ。
現場が予定通り進むのか心配だ。
必要な情報が不足している。
報告が来なくて状況が分からない。
こうした不満・不安・不足を解消することが、お客様のニーズに応えるということだと私は考えています。
そして、ここで重要なのは、
「工事を完成させれば、お客様のニーズに100％応えたことになるとは限らない」
ということです。
電気工事会社の商品は「工事」だけではない
私たちは電気工事・電気通信工事の会社です。
当然、施工することが仕事です。
安全に施工する。
図面や仕様を確認する。
必要な品質を満たす。
工程を守る。
設備を正常に使える状態にする。
これは非常に重要です。
しかし、お客様が私たちに求めているものは、施工そのものだけでしょうか。
私は、そうではないと思っています。
例えば、工事をお願いしたお客様は、
「ちゃんと来てくれるだろうか」
「予定通り終わるだろうか」
「安全にやってくれるだろうか」
「何か問題が起きていないだろうか」
「今どこまで進んでいるのだろう」
「この業者に任せて本当に大丈夫だろうか」
といった不安を持っていることがあります。
つまり、私たちが提供しているのは、
「電気工事」
だけではありません。
安心。
安全。
品質。
情報。
報告。
約束を守ること。
そして、
「この会社なら任せられる」
と思っていただくこと。
ここまで含めて、私たちの商品なのだと思っています。
100％は「特別なこと」ではない
私は、約束を守ることや、決められたことを実行することを、
「付加価値」
とは考えていません。
時間を守る。
安全ルールを守る。
必要な報告をする。
決められた写真を撮影する。
必要な成果物を提出する。
お客様から求められた品質を満たす。
こうしたことは、仕事として求められている基本です。
つまり、まず100％です。
ここを飛ばして、
「うちは付加価値を大切にしています」
と言っても意味がありません。
例えば、ものすごく気の利いた提案をしたとしても、約束した提出期限を守らない。
素晴らしい技術を持っていても、報告がなく、お客様を不安にさせる。
一生懸命施工していても、安全ルールを守らない。
それでは、120％にはならないと思っています。
120％を目指すからこそ、
まず100％を徹底する。
私は、この順番が非常に大切だと考えています。
「言われたことをやる」は大切。でも、そこで終わらない
仕事を始めたばかりの頃は、
言われたことを正しく実行することが大切です。
指示を聞く。
ルールを覚える。
基準を知る。
教わった通りにやってみる。
これは成長するために必要な段階です。
しかし、経験を積んでいくにつれて、
「言われたからやる」
だけではなく、
「なぜこれをやるのか」
まで考えられるようになってほしいと思っています。
目的が分かれば、
次に何が必要なのかが見えてきます。
例えば、
「この写真を撮ってください」
と言われたとします。
最初は、言われた写真を撮影できればいい。
でも経験を積んで、
「この写真は、後で施工状態を確認するために必要なんだ」
と目的が分かれば、
「それなら、この角度の写真もあった方が分かりやすいのではないか」
と考えられるようになります。
ここに、付加価値の入口があります。
20％は、マニュアルからは生まれない部分もある
アクトでは現在、基準化・標準化を進めています。
マニュアルを整える。
参考資料をつくる。
写真などで基準を見えるようにする。
リーダーからメンバーへ教育する。
私は、これは非常に重要だと考えています。
安全や品質に関わる基本を、人によってバラバラにしてはいけないからです。
しかし、会社の仕事を全部マニュアルだけで120％にできるかというと、私は難しいと思っています。
マニュアルによって、
「ここまでは必ずやる」
という100％の土台をつくることはできます。
しかし、その現場、そのお客様、その状況で、
「もう一つ何ができるだろう」
を考えるのは、人です。
お客様が何に困っているのか。
何を不安に感じているのか。
何が不足しているのか。
それに気づき、
「こうした方が良いのではないでしょうか」
と考える。
ここは、人にしか生み出せない価値があると思っています。
20％とは「余計なことをする」ことではない
ここは誤解してほしくないところです。
120％を目指すからといって、
お客様から頼まれていないことを、勝手に何でもやればいいわけではありません。
それでは、逆に迷惑になることがあります。
20％とは、
「仕事を増やすこと」
ではありません。
私は、
「相手にとって本当に価値のあることを考えること」
だと思っています。
必要な情報を先に伝える。
問題になりそうなことを事前に共有する。
お客様が判断しやすいように選択肢を整理する。
気づいたリスクを報告する。
次に必要になりそうなことを提案する。
相手が不安にならないように進捗を伝える。
現場をきれいな状態で終える。
こうした一つひとつの行動が、お客様にとって価値になることがあります。
大切なのは、
「自分たちがやりたいこと」
ではなく、
「相手にとって価値があるか」
です。
良い仕事とは「相手の立場から逆算できる仕事」
私は、仕事ができる人ほど、
「自分が何をするか」
だけではなく、
「相手が何を必要としているか」
から逆算しているように思います。
施工写真もそうです。
報告もそうです。
現場の整理整頓もそうです。
お客様とのコミュニケーションもそうです。
例えば報告であれば、
「報告しました」
で終わるのではなく、
「相手がこの報告を見て、状況を正しく判断できるか」
まで考える。
相談であれば、
「どうすればいいですか」
だけではなく、
事実を整理する。
原因を考える。
選択肢を考える。
自分なりの提案を持つ。
そのうえで相談する。
そうすると、相談を受ける側も判断しやすくなります。
これも私は、仕事の価値だと思っています。
小さな行動が会社の価値になる
付加価値というと、
大きな提案や高度な技術を想像しがちです。
もちろん、それも価値です。
しかし、毎日の仕事にはもっと小さな価値があります。
挨拶をする。
約束した時間に到着する。
現場をきれいにする。
必要なことを早めに報告する。
相手が困る前に相談する。
忘れ物をしない。
写真を分かりやすく残す。
次に作業する人が困らない状態にしておく。
こうしたことは、一つひとつを見ると小さな行動です。
でも、お客様から見れば、
「安心して任せられる会社かどうか」
を判断する材料になります。
私は、会社の価値は、こうした小さな行動の積み重ねによってつくられていくと思っています。
「丁寧な対応に感謝」という言葉
実際に仕事をしている中で、お客様から、
「丁寧な対応に感謝します」
という言葉をいただくことがあります。
私は、こういう言葉を大切にしています。
なぜなら、
施工そのものだけではなく、
「対応」
まで見ていただけているからです。
電気工事会社として、技術があることは当然重要です。
しかし、
どのように説明したか。
どのように報告したか。
どのように対応したか。
問題が起きたときに、どう向き合ったか。
こうした部分も、お客様が感じる品質の一部だと思っています。
アクトでは、
「品質とは、お客様に喜んでもらえる現象をつくること」
と考えています。
単に施工基準を満たすだけではなく、
最終的にお客様が、
「お願いして良かった」
と思える状態をつくる。
それが、私たちが目指したい品質です。
120％の喜びは、社員一人ひとりの価値にもつながる
私は、この120％という考え方を、会社だけの話だとは思っていません。
社員一人ひとりの価値にもつながると思っています。
言われたことだけをやる人。
言われたことを確実にやったうえで、
「他に何か自分にできることはありませんか」
と考えられる人。
この二人がいたとしたら、長期的には大きな違いが生まれると思います。
実際、社員から、
「他には何か自分にできることはありませんか？」
と言われたことがあります。
私は、こういう言葉を聞くとうれしくなります。
単に仕事を待っているのではなく、
「自分には何ができるだろう」
と考えているからです。
そして、考えるだけではなく行動する。
私は、こうした積み重ねによって、その人自身の価値も高まっていくと思っています。
価値が高まれば、任せられる仕事が増える
仕事の価値を高めていくと、任せられる仕事が増えていきます。
最初は、具体的な指示が必要だった。
経験を積む。
基準を理解する。
自分で考える。
少しずつ抽象的な指示でも動けるようになる。
さらに経験を積むと、
「こういう目的だから、ここまでやっておこう」
と自分で判断できるようになる。
そして最終的には、自分が身につけたことを次の人へ伝えられるようになる。
アクトでは、メンバークラスの成長を、
「知る」
「分かる」
「行う」
「出来る」
「分かち合う」
という段階で考えています。
私は、120％の喜びを生み出せる人になることも、この成長の先にあると思っています。
100％を安定させるのが「仕組み」
ただし、個人の気づきや頑張りだけに頼る会社にはしたくありません。
そこで必要になるのが、
仕組み化です。
アクトでは現在、
基準化。
標準化。
マニュアル整備。
参考資料の可視化。
リーダーからメンバーへの教育。
こうした取り組みを進めています。
なぜなら、
100％の部分については、
「今日はできた」
「今日はできなかった」
では困るからです。
安全。
品質。
報告。
写真。
成果物。
約束。
こうした基本については、再現性を高める必要があります。
会社としての基準をつくる。
見えるようにする。
教える。
実行する。
確認する。
改善する。
そうすることで、100％の土台を安定させていく。
私は、
「仕組みで100％を安定させ、人が20％を生み出す」
という会社にしていきたいと思っています。
付加価値を生み出すには、目的を理解する必要がある
ただ言われたことを覚えるだけでは、20％は生まれにくいと思います。
なぜ、この作業をするのか。
なぜ、この安全ルールがあるのか。
なぜ、この写真が必要なのか。
なぜ、この報告をするのか。
なぜ、この期限なのか。
目的が分かれば、
「では、もっと良くするにはどうすればいいか」
を考えられます。
だからアクトでは、社員教育でも、
「これをやってください」
だけではなく、
できる限り、
「なぜやるのか」
まで伝えることを大切にしています。
目的が分からないままでは、応用ができません。
目的が分かれば、自分で判断できる範囲が広がります。
それが、社員の成長にもつながります。
お客様のために考えることが、結果として自分たちの価値になる
私は、
「価値を高めなさい」
と社員に言うだけでは、少し抽象的だと思っています。
では、どうすれば価値が高まるのか。
私はシンプルに、
「相手の不満・不安・不足を減らすこと」
だと考えています。
お客様が困っていることを一つ減らす。
不安を一つ減らす。
不足している情報を一つ補う。
そして、
「ここまでやってくれたら助かる」
というところまで考える。
それを積み重ねれば、
「またアクトにお願いしたい」
「この人に任せたい」
という信頼につながっていくと思います。
その信頼が、会社の価値になります。
そして、その仕事をしている社員自身の価値にもなります。
120％とは、無理をすることではない
もう一つ大切にしたいことがあります。
120％という言葉は、
「毎日120％の力で働け」
という意味ではありません。
無理をし続ける。
長時間働く。
休まず頑張る。
何でもお客様の言う通りにする。
そういう意味ではありません。
むしろ私は、
正しい基準で仕事をする。
安全を守る。
仕組みを使う。
チームで協力する。
必要なら人の力を借りる。
そのうえで、
「あと一つ、自分たちにできる価値は何だろう」
と考えることだと思っています。
だから、120％の喜びと無理をすることは違います。
「お客様に喜んでもらえる現象」をつくる
私は品質について考えるとき、
「お客様に喜んでもらえる現象をつくる」
という言葉を使っています。
工事がきれいにできた。
予定通り設備が使えるようになった。
事故なく終わった。
説明が分かりやすかった。
報告が早かった。
不安だったことが解消された。
将来起こりそうな問題を事前に知ることができた。
相談したら、選択肢まで提案してくれた。
こうした結果として、
「アクトに頼んで良かった」
と思っていただける。
私は、それが品質だと思っています。
そして、
「求めていたことに応えてくれた」
から、
「そこまで考えてくれたのか」
へ進む。
その差が、100％と120％の違いなのだと思います。
価格だけではない「選ばれる理由」をつくる
電気工事会社は世の中にたくさんあります。
同じような工事ができる会社もあります。
その中で、
「なぜアクトに頼むのか」
という理由をつくっていかなければなりません。
もちろん、価格も大切です。
技術も必要です。
工期も重要です。
しかし、それだけではなく、
安心して任せられる。
相談しやすい。
報告がきちんとしている。
問題が起きたときに逃げない。
先のことまで考えて提案してくれる。
そうした価値も、
「この会社を選ぶ理由」
になると思っています。
そして私は、その違いを生み出すのは、
最後は「人」だと思っています。
人を育てることは、お客様への価値を育てること
だからアクトでは、人材育成に力を入れています。
人を育てることは、会社の都合だけではありません。
社員が成長すれば、
お客様へ提供できる価値が増えます。
技術が上がる。
安全について判断できる。
品質を見る目が育つ。
報告の質が上がる。
相談の質が上がる。
相手の立場を考えられる。
問題が起きたときに、原因を考えて次の行動を提案できる。
そして、
「他に何ができるだろう」
と考えられる。
そういう人が増えれば、会社全体の120％も大きくなっていきます。
社員自身にも「120％の喜び」を届けたい
そして最近、私はこの理念をもう一つの方向からも考えています。
お客様へ120％の喜びを届ける会社であるなら、
そこで働く社員自身も、
仕事を通じて人生を豊かにしてほしい。
私はそう思っています。
技術を身につける。
資格を取得する。
できる仕事を増やす。
リーダーになる。
人との関わり方を学ぶ。
判断できる範囲を広げる。
収入を増やす。
自分の時間について考える。
自分のお金について考える。
仕事を通じて、自分自身の価値を高める。
そうすれば、その人の人生の選択肢も増えていくと思います。
会社の価値だけを高めるのではなく、
働いている人の価値も高まる。
その人が成長した結果として、またお客様へ提供できる価値が増える。
私は、そんな循環をつくりたいと思っています。
120％の喜びは、特別な一回ではなく「文化」にしたい
一人の社員が一度だけ素晴らしい対応をする。
それも素晴らしいことです。
でも、私が目指しているのは、
「誰が担当しても、アクトらしい仕事をする」
という状態です。
基本となる100％については、基準化・標準化によって再現性を高める。
そのうえで、一人ひとりが考えて20％を加える。
そして、良い行動があればチームへ共有する。
次の人へ分かち合う。
良いものは会社の新しい基準にしていく。
そうすれば、
一人のファインプレーだったものが、
やがて会社の文化になります。
私は、そこまでいって初めて、
「120％の喜びを提供する会社」
になれるのだと思っています。
建設業の価値は、もっと高められる
アクトは、
「建設業のカラーを変える」
というビジョンを掲げています。
私たちの仕事は、電気や通信という社会に欠かせないインフラに関わる仕事です。
だからこそ、
ただ工事をするだけの会社ではなく、
「この会社がいて良かった」
と思ってもらえる会社になりたい。
そして、
そこで働く社員自身も、
「この仕事を通じて成長できた」
と思える会社にしたい。
お客様の不満・不安・不足を捉える。
まず100％応える。
さらに、自分たちだからできる20％を考える。
実行する。
喜んでもらう。
信頼してもらう。
そして、その経験によって社員自身も成長する。
私は、この循環こそが、
「120％の喜びを提供する」
という理念を、言葉だけで終わらせない方法だと考えています。
100％を当たり前に。
そして、その先の20％を自分たちで考える。
言われたことをやって終わるのではなく、
「他に何かできることはないか」
と考えられる人を増やす。
その小さな積み重ねが、
社員一人ひとりの価値を高め、
アクトという会社の価値を高め、
最終的にはお客様や社会へ届けられる価値を高めていく。
私たちはこれからも、
安全、品質、約束といった100％の土台を大切にしながら、
人にしか生み出せない20％の価値を追求していきます。
そして、通信・電気というインフラを支える仕事を通じて、
お客様に「アクトにお願いして良かった」と思っていただける仕事を、一つひとつ積み重ねていきたいと思います。